WebRTC 기반의 실시간 디지털 대면 상담 전문 기업인 페르미가 미래에셋증권의 WM(Wealth Management) 채널 전략 다변화를 위한 비대면 화상상담 시스템 고도화를 성공적으로 완료했다고 20일 밝혔다. 이번 사업은 WM 채널의 비대면 영업 및 업무 환경 기반을 강화하고, 상품 설명 및 가입, 연금 컨설팅 등 주요 금융업무에 실시간 상담 기능을 확대 적용하기 위해 추진됐다.

구축된 화상상담 시스템은 PC 및 태블릿 환경에서 비대면 실시간 고객 응대를 지원하며, 상담사는 고객과 동일한 화면을 보며 상품 정보를 공유하고 문서를 기반으로 가입 절차를 안내할 수 있다. 특히, 상품 가입 시 본인 확인과 계약서 작성 등도 연계되어 진행되며, 스크립트 기반의 상담 흐름 제어와 중요 고지사항 음원 자동 재생 기능이 포함되어 있어 상담 표준화와 관련 법규 대응을 동시에 실현할 수 있게 되었다.

이 시스템은 비대면 랩 상품 가입을 위한 핵심 상담 도구로 활용되며, RM(Relationship Manager)과 연금 컨설팅 담당자가 동시에 참여하는 다자간 상담 구조를 통해 고객 맞춤형 자산관리 상담을 실시간으로 제공할 수 있도록 설계됐다. 이러한 구조는 고객의 다양한 요구를 충족시키고, 보다 개인화된 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.

페르미의 금융 사업을 총괄하고 있는 이치문 상무는 “이번 사업은 상품 설명부터 가입까지의 상담 흐름을 디지털 환경에 충실히 구현한 사례”라며 “실무 중심 기능이 유기적으로 연계돼 업무 몰입도와 고객 편의성이 함께 향상됐다”고 강조했다. 이는 고객과의 소통을 더욱 원활하게 하고, 상담사의 업무 효율성을 높이는 데 큰 도움이 될 것으로 보인다.

페르미의 조남홍 대표는 “이번 구축은 WM 채널의 비대면 상담 환경을 실질적으로 고도화한 첫 사례”라며 “향후 AI 기반 상담지원 기능과의 연계를 통해 업무 효율뿐 아니라 고객 경험까지 함께 개선할 수 있는 플랫폼으로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다. 이는 페르미가 지속적으로 고객 중심의 혁신을 추구하고 있다는 점에서 긍정적인 신호로 해석된다.

페르미는 화상상담, 리모트 비주얼 서포트, 디지털 대면 솔루션 ‘코뷰(coview)’를 서비스하는 회사로, WebRTC 기술과 컨택센터 시스템을 연동한 화상상담 솔루션을 개발해 비대면 화상상담 시장을 개척하고 선도해 왔다. 특히, 화상상담 SaaS 서비스와 금융권 화상상담 솔루션을 최다 구축했으며, 공공기관 대표 화상상담 솔루션을 구축한 경험도 있다. 최근에는 일본에 SaaS 플랫폼을 수출하는 등 해외 시장에서도 성과를 내고 있다. 이러한 축적된 경험을 바탕으로 차세대 디지털 컨택 솔루션으로의 진화와 확장을 모색하고 있다.

이번 화상상담 시스템의 고도화는 금융업계에서 비대면 서비스의 중요성이 더욱 커지고 있는 가운데 이루어진 만큼, 향후 금융업체들이 비대면 상담 시스템을 도입하고 활용하는 데 있어 중요한 이정표가 될 것으로 기대된다. 고객의 편의성과 상담사의 효율성을 동시에 고려한 이번 시스템은 앞으로도 금융업계의 디지털 혁신을 이끌어갈 중요한 요소로 자리 잡을 것으로 보인다.