IBK기업은행은 4일 인공지능 기반 상담 서비스 ‘IBK바로’에 생성형 AI 기술을 도입해 상담 품질을 한층 강화했다고 발표했다. 은행에 따르면 이번 적용은 국내 은행권에서 처음으로 이뤄진 생성형 AI 음성봇 고도화 사례다.

IBK바로는 2023년부터 운영 중인 자동화 상담 서비스로, 음성봇이 고객에게 연체와 만기 관련 안내, 상품 정보 등의 기본적인 통지 업무를 수행해 왔다. 이번 개선을 통해 금융 상담에 특화된 생성형 AI가 탑재되면서 대화의 자연스러움과 정확성이 크게 높아졌다.

기존에는 단순 안내 중심으로 운영되던 서비스가 이제는 설문 참여 요청, 본인확인 절차, 완전판매 점검 등 복잡한 상담 기능까지 처리할 수 있는 수준으로 확장됐다. 기업은행은 이러한 기술 적용으로 음성봇의 응대 수준이 실제 상담원에 더욱 가까워졌다고 설명했다.

은행은 앞으로도 AI 활용 범위를 넓혀 고객 편의 중심의 디지털 상담 서비스를 강화할 계획이라고 밝혔다.

또한 기업은행은 지난 9월 상담 중 이뤄지는 고객 대화를 실시간으로 분석해 상담원에게 예상 질문과 대응 답변을 제시하고, 상담 내용을 자동 요약해 주는 ‘상담 지원 AI’를 선보이는 등 고객센터의 디지털 전환을 지속적으로 추진하고 있다.

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