LH주거복지정보는 상담사의 인권과 안전을 보호하기 위해 악성 민원에 대해 원칙적인 법적 대응을 추진한 결과, 형사 판결 2건을 이끌어냈다고 밝혔다. 이번 사례를 통해 상담사 보호를 위한 대응 체계의 실효성이 사법적으로 확인됐다는 평가다.

판결 결과에 따르면, 한 사건에서는 벌금 100만 원이 선고됐으며, 다른 사건에서는 징역 10개월에 집행유예 2년과 함께 사회봉사 120시간이 부과됐다. 이는 전화 상담 과정에서 발생한 폭언과 위협 등 부적절한 행위에 대해 법적 책임이 명확히 인정된 사례로, 상담 현장의 인권 보호 필요성을 다시 한번 부각시키는 계기가 됐다.

최근 공공 및 민간 분야 전반에서 상담 과정 중 발생하는 악성 민원이 사회적 문제로 지적되는 가운데, 이번 판결은 상담사의 정상적인 업무 수행과 인권 보호를 위한 기관 차원의 대응이 정당하다는 점을 사법적으로 인정받았다는 점에서 의미가 있다.

LH주거복지정보는 단발성 조치가 아닌 제도적 기반 마련을 통해 상담사 보호 정책을 지속적으로 추진해 왔다. 2023년에는 국내 상담센터 중 최초로 ‘감정노동자 보호 우수기관’ 인증을 최고점으로 획득했으며, 2025년 재인증에서도 최초 인증 당시 점수를 상회하는 평가를 받아 보호 체계의 지속성과 효과성을 객관적으로 인정받았다.

또한 2025년에는 인권경영 실천 선포식을 열고, 인권 존중과 사람 중심 경영을 핵심 가치로 선언했다. 이 자리에서 감정노동자 보호를 포함한 근로자 인권 보호, 안전한 근무환경 조성, 차별 없는 조직문화 구축 등을 주요 과제로 설정하고, 인권경영 원칙을 조직 운영 전반에 반영하겠다는 의지를 공유했다.

이 같은 인권경영 체계를 바탕으로 LH주거복지정보는 악성 민원 대응 매뉴얼 운영, 법률 지원과 형사 절차 연계, 심리 회복 지원, 재발 방지 체계 구축 등 상담사 보호를 위한 종합적인 대응 시스템을 운영하고 있다. 상습적이거나 반복적인 악성 행위에 대해서는 원칙에 따라 법적 대응을 이어가고 있다.

LH주거복지정보 관계자는 전화 상담 과정에서의 폭언과 위협은 단순한 불만 표현을 넘어 상담사의 인격과 안전을 침해할 수 있는 행위라며, 이번 판결이 상담 현장에서 발생하는 부적절한 행위에 대한 사회적 인식을 높이는 계기가 되기를 기대한다고 밝혔다. 이어 앞으로도 상담사가 존중받고 안전하게 근무할 수 있는 환경을 조성하고, 인권 보호를 기반으로 한 건전한 상담 문화 정착을 통해 공공서비스 품질과 국민 신뢰를 높여 나가겠다고 덧붙였다.

LH주거복지정보는 한국토지주택공사(LH)의 자회사로 2018년 설립됐으며, 전국 12개 지역에서 38개 상담팀을 운영하고 있다. LH 공공주택, 전세임대, A/S 등 주거 관련 정보를 제공하는 전문기관으로, ‘국민 주거 안정과 가치 향상을 위한 소통의 실현’을 목표로 하고 있다. 고객 신뢰를 기반으로 한 서비스 제공과 함께 ESG 경영과 지속가능경영을 추진하고 있으며, 2025년에는 한국산업의 서비스품질지수 공공 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다. 또한 가족친화기업과 감정노동자 보호 우수기관 인증을 통해 구성원의 권익과 일·생활 균형을 중시하는 조직 문화를 실천하고 있다.